Stay for short?
Soms kom je tijdens het zoeken naar een hotel een aanbieding tegen waarvan je denkt: die laat ik niet lopen.
Dat had ik dus.
In december gaan we weer naar Agadir. En daarom was ik een beetje aan het browsen naar de juiste aanbieding. we hebben ondertussen wel een goed overzicht van waar we het liefste willen zitten daar. Dus, de bekende sites - Trivago, Booking - maar eens af. En daar stond het, zwart op wit. The View in Agadir tegen een prachtige prijs. Dat wil ik wel! Ik heb tenslotte toen ze net weer open waren een mooie rondleiding gehad en daar een redelijk vaak bekeken (iets meer dan 500.00 keer alles bij elkaar) review over gepost.
Trivago stuurde me door naar Stayforlong. Nooit van gehoord, maar dat zegt niet zoveel. Er zijn tegenwoordig meer hotelboekingssites dan hotels en Trivago stuurde me er zelf naartoe.
TE MOOI OM WAAR TE ZIJN?
Nu ben ik natuurlijk niet helemaal achterlijk. Ik zag ook wel dat ik geen doorsnee prijs voor zeventien nachten in een vijfsterrenhotel aan het betalen was. Maar hotelprijzen zijn een wonderlijk fenomeen. Hotels, touroperators en boekingssites werken met contractprijzen, wholesaletarieven, promoties en marges waar je als gewone sterveling weinig van ziet. December is bovendien niet bepaald het hoogseizoen in Agadir en ik boekte zeventien nachten achter elkaar. Dan neem ik aan dat het hotel vol moest, of dat ze te veel ingekocht hadden. hun verlies, mijn winst toch?
Ik dacht dus vooral: mooie aanbieding. Stayforlong leek daar zelf trouwens ook weinig moeite mee te hebben. Ik kreeg een normale checkout. De prijs was netjes uitgesplitst. Belastingen en kosten stonden apart vermeld en er was zelfs een bedrag dat ik later ter plaatse in Marokkaanse dirham moest betalen. Kreeg zelfs nog een nette factuur voor in de boekhouding. Maar toch, zoiets voor die prijs blijft knagen, ik vertrouw dat eigenlijk niet. Eenvoudige oplossing? Een e-mailtje naar The View zelf. Zeker omdat ik in december liever niet midden in de nacht (ja, late arrival, thanks Ryan Air) met mijn koffers voor een receptiebalie sta waar niemand ooit van mij gehoord heeft.
The View bevestigde mij schriftelijk dat mijn reservering via Stayforlong daadwerkelijk in hun eigen reserveringssysteem geregistreerd stond. Niet alleen had Stayforlong mijn geld aangenomen en een voucher afgegeven, ze hadden de boeking kennelijk ook daadwerkelijk doorgezet naar het hotel.
BIJNA TWEE WEKEN LATER
Op 9 september kreeg ik een mailtje van Stayforlong.
Er was een probleempje. Volgens hen een “obvious pricing error”. De prijs waarvoor zij mijn hotelkamer hadden aangeboden, verkocht en bevestigd, bleek volgens Stayforlong ineens niet te kloppen. Helaas voor mij, maar dat soort zaken kan voorkomen.
Alleen was de oplossing van Stayforlong wat minder charmant. Om het samen te vatten, ik kreeg de keus uit annuleren of 10x meer betalen. Plof. Ik ben niet onredelijk, jullie maken een fout (zeg je), ik wil dat best begrijpen, maar moet nu wel weer op zoek naar een verblijf terwijl ik dacht dat het geregeld was. En heel eerlijk, een prijs die meer dan tien keer zoveel is als oorspronkelijk afgesproken gaat het niet worden. Ik wil eigenlijk gewoon dat jullie me dan een stukje tegemoet komen, netjes begrijpen dat jullie fout bij mij voor behoorlijk wat overlast zorgt. Help me op z'n minst met het vinden van een leuke accommodatie tegen een redelijke prijs. Lijkt me vrij normaal wanneer iemand bijna twee weken nadat hij mijn geld heeft aangenomen ineens meer dan tien keer zoveel wil hebben. Ik ben dus niet akkoord gegaan met het zomaar cancelen van mijn reservering en heb wat vragen gesteld.
Het antwoord kwam. Alleen niet op mijn vragen. Er was een “obvious pricing error”. Ik kon de nieuwe prijs accepteren. Verder kon ik mooi de kolere krijgen....
EEN VOUCHER. WAT HEB JE ERAAN? En daar begon het verhaal voor mij eigenlijk interessanter te worden dan die goedkope hotelkamer. Want wanneer heb je als consument nou eigenlijk een hotel geboekt? Als je op een knop drukt? Als je betaalt? Als de boekingssite je betaling accepteert? Als je een bevestiging krijgt? Als je een voucher krijgt? Of misschien pas als het hotel zelf bevestigt dat jouw reservering daadwerkelijk in zijn systeem staat?
Ik had ze allemaal.
En toch vond Stayforlong dat bijna twee weken later nog even teruggedraaid kon worden omdat ik volgens hen redelijkerwijs had moeten begrijpen dat de prijs fout was. Dat vind ik een bijzondere redenering.
Want waarom had ik als consument onmiddellijk moeten begrijpen dat de prijs fout was, terwijl alle professionele systemen die de aanbieding presenteerden, verkochten, bevestigden en verwerkten daar kennelijk aanzienlijk langer voor nodig hadden?
Trivago presenteerde de aanbieding. Stayforlong verkocht hem. Stayforlong accepteerde mijn betaling. Stayforlong gaf een voucher af. De reservering werd doorgestuurd. The View zette hem in het reserveringssysteem. The View bevestigde hem vervolgens ook nog eens rechtstreeks aan mij.
Maar ik had het moeten weten.
Nu begin ik me nog iets anders af te vragen. Zou het soms gewoon een trucje van de caballeros y señoritas van Stayforlong zijn? Een idioot lage prijs tussen de zoekresultaten zetten, lekker prominent bij Trivago verschijnen, klant binnen en daarna: ay, caramba, foutje in de prijs?
Nah, voordat mijn advocaten nerveus worden: daar heb ik geen enkel bewijs voor. Sterker nog, ik ga er voorlopig vanuit dat Stayforlong de waarheid spreekt en dat het inderdaad een foutje was.
Als Stayforlong na een paar dagen had geschreven: “Jeroen, dit is gruwelijk misgegaan, dit kunnen we onmogelijk voor die prijs leveren, kunnen we kijken hoe we dit oplossen?”, dan was dit waarschijnlijk een heel ander verhaal geworden. Maar dat gebeurde niet. Geen compromis. Geen alternatief hotel. Geen voorstel om er samen uit te komen. Geen tegemoetkoming. Zelfs geen fatsoenlijk antwoord op de vragen die ik stelde.
Alleen: nieuwe prijs of annuleren.
Na een tijdje was ik wel klaar met het heen en weer mailen. Ik heb de zaak voorgelegd aan het Europees Centrum voor de Consument België. Niet met het verzoek of iemand daar even een boze brief wilde schrijven omdat mijn goedkope hotelkamer werd afgepakt, maar met het complete dossier.
De oorspronkelijke aanbieding, de checkout, de betaling, de boekingsbevestiging, de voucher, de schriftelijke bevestiging van The View, en natuurlijk de volledige correspondentie met Stayforlong.
Stayforlong heb ik daarvan netjes op de hoogte gebracht, misschien zou dat de Escalations Department wakker maken. Niet dus. Stayforlong (defacto dus Stayforshort) stuurde geld terug. Tegen mijn wens uiteraard, ik wil gewoon een nette oplossing. Sterker nog: ik had ze inmiddels meerdere keren expliciet verteld dat ik mijn reservering niet annuleer en ook niet instem met annulering.
Wel hadden de caballeros y señoritas van de Spaanse site nog een handige vakantietip voor me.
Onder de mededeling dat mijn geld werd teruggestort stond:
“Als je een ander hotel zoekt voor je reis, ga naar onze website en profiteer van de beste aanbiedingen.”