Het commentaar van Bas onder het vorige stukje heeft me aan het denken gezet. Hij zegt dat Tweak goede service levert. Daar ben ik het slechts ten dele mee eens. Laat me vertellen waarom ik dat iets anders zie.
Om te beginnen heb ik 2 maal een telefoontje gehad van de planning wanneer ze een monteur langs zouden sturen om te installeren. Dan verwacht je dat de monteur ook daadwerkelijk iets komt installeren, en niet onverrichte zake weer afdruipt omdat er een patch nog niet is gemaakt. Let wel, tussen de telefoontjes en de daadwerkelijke afspraak zat gewoon 2 weken tijd.
De monteur, die onverrichte zake weer is vertrokken, want het werkte niet, heeft 2 dingen gedaan, een glasvezelkastje opgehangen en de experiabox uitgepakt (en opgehangen op een plek die helemaal niet handig is). Verder niets, geen draadje aangesloten. Wel heeft de monteur de installatie afgemeld als zijnde klaar.
En nu komt het, ik had dus 2 kastjes tegen de muur en geen signaal. Gelukkig ben ik door schade en schande iets wijzer geworden en had ik mijn UPC abonnement nog niet opgezegd, dus ik kon in ieder geval nog bellen en internetten. Maar van Tweak hoorde ik niets. Helemaal niets. Wel kreeg ik ondertussen allerlei pakketten thuis met allerhande boxen en stekkers.
Gelukkig ben ik zelf ook niet helemaal dom, en heb ik uiteindelijk zelf de stoute schoenen aan getrokken en heb de meterkast maar eens open gegooid om te kijken of het fameuze 2e lampje al brandde. Pas toen ik constateerde dat het brandde kon ik concluderen dat ik nu wel een signaal had, en dus de zaken kon gaan (laten) aansluiten. En daar ging het dus ook fout. Omdat de monteur de installatie had afgemeld moest ik zelf maar aan de slag. Natuurlijk is me dat uiteindelijk gelukt (eigen laptop, via internet checken hoe je de experiabox moet benaderen, aansluitingen in de meterkast weer omzetten, etc. etc.) maar dat is nu juist het punt, ik had verwacht dat Tweak zou melden wanneer de patch gemaakt was, dat ze een monteur langs zouden sturen om de installatie af te maken en mij van een klein beetje uitleg zou voorzien. En dat deden ze mooi niet. Ik mocht het zelf uitzoeken. De helpdesk reageerde adequaat hoor, maar wel via de mail en de boodschap kwam er eigenlijk neer op: “zoek het lekker zelf uit, wij hebben geleverd”.
Wat ik zou verstaan onder goede service is het volgende (lees en leer Tweak!!!):
- Na het eerste bezoek een excuusmailtje met datum wanneer Tweak verwacht u wel een signaal te kunnen leveren
- Opleverings e-mail (met nogmaals excuus voor de vertraging) en de vraag of alles nu werkt en of zij (Tweak) nog iets voor u kan doen.
- Wanneer blijkt dat niet alles duidelijk is of niet in orde is, ook wanneer de verwachting niet waar gemaakt is zoals in mijn geval, direct actie ondernemen. Bel desnoods even om te bespreken hoe Tweak mij kan helpen om het probleem op te lossen.
- Compenseer iemand voor de doorstane ellende. Ik ben tenslotte klant, met een verwachting qua beleving van mijn glasvezel gebeuren en dat word nu iet alleen niet waar gemaakt, maar levert zelfs een deceptie op. Al stuur je maar een bosje bloemen of een minimuis…
En dan nog iets… Ik ben gelukkig niet bijzonder onhandig maar ik zou het op prijs hebben gesteld wanneer ik een betere voorlichting gehad zou hebben over de benodigdheden voor de installatie van het geheel. Meld gewoon op de website dat wanneer men gebruik maakt van digitale TV de bestaande coaxkabels niet meer voldoen en moeten worden vervangen door UTP. Meld ook even dat wanneer je kiest voor nummerportering dit (na aansluiting) 5 tot 8 werkdagen duurt en meld ook dat wanneer je gebruik wilt maken van meer dan 1 TV het handig is wanneer je een switch in je meterkast plaatst zodat je het signaal (bekabeld) kan doorgeven. Sterker nog, meld van te voren even hoeveel stekkerdozen je nodig hebt in de meterkast.
Gelukkig werkt het nu allemaal, zijn de kabels weer netjes weggewerkt en ben ik de genoegens van het glasvezel aan het ontdekken. De bijgeleverde (gratis) usenet toegang (en dus de downloadsnelheid ;-)) doet het in ieder geval als een zonnetje en het beeld is kraakhelder en superscherp. Ook de Motorola VIP boxen werken prima, dus al met al wanneer het werkt is het wel heel mooi.
